物業(yè)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評價(jià)要求。服務(wù)要求含公眾物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及公眾服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特定活動(dòng)、客流與車流高峰保障服務(wù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)方法等基本規(guī)范和要求。

管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認(rèn)證評價(jià)含認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，以及組織的相關(guān)方對其符合性的確認(rèn)。

應(yīng)該說，服務(wù)認(rèn)證是一個(gè)基于顧客感知、關(guān)注服務(wù)管理能力和服務(wù)特性水平滿足客戶的滿意程度的認(rèn)證，是一個(gè)可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價(jià)模式。物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)提供了物業(yè)服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，按評價(jià)分值衡量服務(wù)能力的高低。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級物業(yè)服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務(wù)。

 

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域：物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證

受審核組織：成都某物業(yè)公司

認(rèn)證范圍：住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 20647.9-2006

審核類別：二階段審核

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理；家政服務(wù)；外墻清洗；房屋修繕；房屋中介；園林綠化施工、管護(hù)；道路清掃；城市垃圾清運(yùn)、分類；勞務(wù)服務(wù)。

體系人數(shù)為40人左右，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場審查采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性現(xiàn)場測評結(jié)合的方式實(shí)施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務(wù)管理審核以及服務(wù)特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

物業(yè)服務(wù)能滿足顧客基本需求和特約服務(wù)要求，提供服務(wù)規(guī)范，顧客能感知物業(yè)涂蓋的服務(wù)多樣性，如：特約服務(wù)、便民服務(wù)等，建立了《業(yè)主回訪投訴、記錄表》，對投訴進(jìn)行回訪，業(yè)主標(biāo)識滿意。，業(yè)主對物業(yè)收費(fèi)認(rèn)同，1500戶的業(yè)主收費(fèi)率達(dá)到98%，業(yè)主對物業(yè)收費(fèi)較為認(rèn)同。

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，完好，可靠；設(shè)立了小區(qū)和單元門禁系統(tǒng)及視頻監(jiān)控系統(tǒng)，對安全性有保障；對物業(yè)服務(wù)涉及的人身、財(cái)產(chǎn)安全及顧客信息保密

 

審核綜述

審查組結(jié)合服務(wù)管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務(wù)感知結(jié)果，經(jīng)過綜合評價(jià)，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務(wù)審核活動(dòng)由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評價(jià)組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個(gè)現(xiàn)場審核。