物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評(píng)價(jià)要求。服務(wù)要求含公眾物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的基本要求，以及公眾服務(wù)、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、特定活動(dòng)、客流與車(chē)流高峰保障服務(wù)、公共秩序維護(hù)、環(huán)境與衛(wèi)生、建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維修保養(yǎng)、突發(fā)公共事件應(yīng)急處置、服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)方法等基本規(guī)范和要求。
管理要求含通用要求和特定要求。服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)含認(rèn)證準(zhǔn)則、認(rèn)證模式和認(rèn)證結(jié)果等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施公眾物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于物業(yè)管理服務(wù)組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，以及組織的相關(guān)方對(duì)其符合性的確認(rèn)。本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的公眾物業(yè)管理服務(wù)范圍及區(qū)域。

應(yīng)該說(shuō)，服務(wù)認(rèn)證是一個(gè)基于顧客感知、關(guān)注服務(wù)管理能力和服務(wù)特性水平滿(mǎn)足客戶(hù)的滿(mǎn)意程度的認(rèn)證，是一個(gè)可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評(píng)價(jià)模式。物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)提供了物業(yè)服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。它是評(píng)分制的認(rèn)證，按評(píng)價(jià)分值衡量服務(wù)能力的高低。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)物業(yè)服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)物業(yè)服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)物業(yè)服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)物業(yè)服務(wù)。

 

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域：物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認(rèn)證范圍：物業(yè)管理服務(wù)

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T 20647.9-2006

審核類(lèi)別：二階段審核

 

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍：物業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)、物業(yè)租賃；房屋維護(hù)、維修；園林綠化施工及養(yǎng)護(hù)服務(wù)；市政工程施工和養(yǎng)護(hù)；道路環(huán)衛(wèi)保潔；設(shè)計(jì)、制作、發(fā)布廣告；網(wǎng)絡(luò)工程、智能化工程施工和維護(hù)；花木租售；家政服務(wù)；建筑材料、日用百貨銷(xiāo)售，設(shè)備租賃服務(wù)；停車(chē)場(chǎng)管理。

體系人數(shù)為160人左右，服務(wù)認(rèn)證現(xiàn)場(chǎng)審查采用服務(wù)管理審核和服務(wù)特性現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)結(jié)合的方式實(shí)施。通過(guò)面談、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)巡查等方式，采集服務(wù)管理審核以及服務(wù)特性測(cè)評(píng)所需的各類(lèi)信息和數(shù)據(jù)。
其中，管理審核就是從受審查方的服務(wù)文化、服務(wù)目標(biāo)、資源配備、持續(xù)改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)入手，對(duì)受審查方的管理成熟度進(jìn)行審核評(píng)價(jià)。
服務(wù)測(cè)評(píng)就是從工程維護(hù)、環(huán)境維護(hù)、秩序維護(hù)、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)版塊進(jìn)行特性測(cè)評(píng)，通過(guò)觀(guān)察現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀況、詢(xún)問(wèn)作業(yè)人員服務(wù)技能、查驗(yàn)過(guò)程控制證據(jù)鏈條等，所有的內(nèi)容均需對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，量化打分。

審核綜述

審查組結(jié)合服務(wù)管理審核、物業(yè)特性測(cè)評(píng)，以及物業(yè)服務(wù)感知結(jié)果，經(jīng)過(guò)綜合評(píng)價(jià)，給予該物業(yè)五星級(jí)的現(xiàn)場(chǎng)審查結(jié)果！

本次物業(yè)管理服務(wù)審核活動(dòng)由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評(píng)價(jià)組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)審核。

 

附：申請(qǐng)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證需要哪些資料

1、必需是提供物業(yè)服務(wù)的組織，中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照；國(guó)外企業(yè)持有有關(guān)部門(mén)的登記注冊(cè)證明；

2、企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)、近一年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量事故；

3、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充的技術(shù)要求；

4、企業(yè)簡(jiǎn)介及現(xiàn)有員工數(shù)；

5、企業(yè)供銷(xiāo)方面的資料；

6、企業(yè)人力資源方面的資料；

7、企業(yè)硬件方面的資料；

8、包含管理手冊(cè)和程序文件在內(nèi)的一、二、三級(jí)文件；

9、企業(yè)計(jì)量及檢測(cè)設(shè)備有檢定報(bào)告；

10、特種設(shè)備的年檢記錄；

11、特殊殊工種的上崗證書(shū)；

12、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、客戶(hù)滿(mǎn)意度；

13、服務(wù)提供流程圖等。