服務(wù)認(rèn)證：傳遞信任、服務(wù)發(fā)展
服務(wù)認(rèn)證是運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求提供的第三方證明。
服務(wù)認(rèn)證的本質(zhì)屬性是“傳遞信任、服務(wù)發(fā)展”，具有市場化、國際化的典型特征，廣泛應(yīng)用于生產(chǎn)性、生活性服務(wù)業(yè)，覆蓋國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域。它是開展經(jīng)濟(jì)貿(mào)易活動(dòng)不可缺少的“信用工具”；是有效規(guī)范市場主體行為促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的“管理工具”；是法律法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策的“支撐工具”。
服務(wù)認(rèn)證
汽車維修服務(wù)認(rèn)證
隨著汽修行業(yè)的高速發(fā)展，如何保證汽車維修服務(wù)市場的規(guī)范管理，也成為業(yè)內(nèi)企業(yè)和廣大車友關(guān)心的問題。RB/T 306-2017《汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》就是指導(dǎo)汽車維修企業(yè)規(guī)范服務(wù)及進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的依據(jù)。
RB/T 306-2017《汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》屬于服務(wù)認(rèn)證之下的分類項(xiàng)目。是通過對汽車維修服務(wù)特性、服務(wù)分類、服務(wù)過程進(jìn)行分析和研究，建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；闡述汽車維修服務(wù)認(rèn)證的測評(píng)準(zhǔn)則、服務(wù)要求以及認(rèn)證實(shí)施規(guī)則的具體內(nèi)容開展服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定的認(rèn)證活動(dòng)。
依據(jù)汽車維修服務(wù)服務(wù)認(rèn)證要求，將會(huì)對以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果最終以分值的形式表達(dá)，包括綜合得分和各維度得分。
認(rèn)證的好處：
1、汽車維修服務(wù)認(rèn)證可以促進(jìn)維修服務(wù)資源的適宜配置，避免服務(wù)成本超出社會(huì)通常愿意承受的限度。
2、服務(wù)的一個(gè)重要特征是異質(zhì)性，不同服務(wù)組織、不同的服務(wù)人員、不同的服務(wù)人員、不同的顧客所體驗(yàn)和感知的服務(wù)都有差異，通過服務(wù)認(rèn)證可以通過一個(gè)公允的一個(gè)標(biāo)桿彌補(bǔ)這種差異性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和一致性。
3、通過權(quán)威、公正的第三方服務(wù)認(rèn)證，提供統(tǒng)一的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)和信用背書，可以創(chuàng)造更加公平的竟?fàn)幁h(huán)境。
認(rèn)證適用于旨在通過實(shí)施服務(wù)認(rèn)證有效提升服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意水平、提升信息公開性、提供透明、可信的服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)的整體管理水平服務(wù)行業(yè)的單位和組織，如汽車4S店等。
認(rèn)證介紹
RB/T 306-2017《汽車維修服務(wù)認(rèn)證技術(shù)要求》屬于服務(wù)認(rèn)證之下的分類項(xiàng)目。是通過對汽車維修服務(wù)特性、服務(wù)分類、服務(wù)過程進(jìn)行分析和研究，建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；闡述汽車維修服務(wù)認(rèn)證的測評(píng)準(zhǔn)則、服務(wù)要求以及認(rèn)證實(shí)施規(guī)則的具體內(nèi)容開展服務(wù)質(zhì)量星級(jí)評(píng)定的認(rèn)證活動(dòng)。
依據(jù)汽車維修服務(wù)服務(wù)認(rèn)證要求，將會(huì)對以下方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果最終以分值的形式表達(dá)，包括綜合得分和各維度得分。
（1）服務(wù)認(rèn)證要求（信息公示、預(yù)約與接待、車況確認(rèn)、確定維修方案、維修作業(yè)、維修檢驗(yàn)、結(jié)算交車、跟蹤服務(wù)、服務(wù)外包）；
（2）服務(wù)保障能力認(rèn)證要求（人力資源、設(shè)施和設(shè)備、配件及外包管理、安全和環(huán)境、服務(wù)理念和制度）。
此項(xiàng)服務(wù)認(rèn)證證書的有效期為三年，BCC每年應(yīng)對獲證組織進(jìn)行必要的監(jiān)督審查，證書到期前應(yīng)進(jìn)行再認(rèn)證審查。
涉及范圍
適用于旨在通過實(shí)施服務(wù)認(rèn)證有效提升服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意水平、提升信息公開性、提供透明、可信的服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)服務(wù)的整體管理水平服務(wù)行業(yè)的單位和組織，如汽車4S店等。
申請條件
申請汽車維修服務(wù)服務(wù)認(rèn)證的組織需滿足以下基本條件：
（1）具有法律地位或授權(quán)；
（2）從業(yè)條件中，有行政許可要求的，應(yīng)取得相應(yīng)資格并在有效期內(nèi)；
（3）服務(wù)及其過程，包括服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品均需符合國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求；
（4）已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范要求建立并實(shí)施的相關(guān)文件，如服務(wù)規(guī)范，服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等，并已運(yùn)行三個(gè)月；
（5）本年度無重大服務(wù)相關(guān)的質(zhì)量、環(huán)保、安全事故、重大投訴及違法事件，往年事故、重大投訴及事件已處理完結(jié)。
證書樣本
資料清單
申請汽車維修服務(wù)服務(wù)認(rèn)證的組織應(yīng)當(dāng)向BCC提交書面申請書并提供所需資料：
（1）正式的服務(wù)認(rèn)證申請書；
（2）組織的基本情況，包括：
>組織的名稱、地址及其服務(wù)提供場所的必要信息；
>涉及多個(gè)服務(wù)場所時(shí)，提供多場所清單，包括各場所的名稱、地址及其服務(wù)內(nèi)容；
>組織簡介及組織機(jī)構(gòu)圖（包括服務(wù)管理有關(guān)部門組織機(jī)構(gòu)圖）；
>有效期內(nèi)的證明其法律地位的文件及適用時(shí)從事相關(guān)服務(wù)的資質(zhì)和任何行政許可；
>組織為開展服務(wù)而配置的人員及設(shè)施設(shè)備；
（3）擬認(rèn)證的服務(wù)信息，包括：服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容，包括申報(bào)服務(wù)活動(dòng)的詳細(xì)說明；
（4）影響服務(wù)符合性的任何外包過程的信息；
（5）組織尋求認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和/或其他規(guī)范性文件，如與服務(wù)過程有關(guān)的法律、法規(guī)（國際、國家、地方、行業(yè)）清單及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)清單；
（6）組織已按認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求建立并現(xiàn)行有效的服務(wù)體系文件及文件清單，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)范等；
（7）已獲其他管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件；
（8）適用時(shí)的任何特殊要求（如特殊的語言、環(huán)境、安全要求等）；
（9）需要時(shí)的其他信息。
認(rèn)證好處
1、汽車維修服務(wù)認(rèn)證可以促進(jìn)維修服務(wù)資源的適宜配置，避免服務(wù)成本超出社會(huì)通常愿意承受的限度。
2、服務(wù)的一個(gè)重要特征是異質(zhì)性，不同服務(wù)組織、不同的服務(wù)人員、不同的服務(wù)人員、不同的顧客所體驗(yàn)和感知的服務(wù)都有差異，通過服務(wù)認(rèn)證可以通過一個(gè)公允的一個(gè)標(biāo)桿彌補(bǔ)這種差異性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范性和一致性。
3、通過權(quán)威、公正的第三方服務(wù)認(rèn)證，提供統(tǒng)一的評(píng)價(jià)基準(zhǔn)和信用背書，可以創(chuàng)造更加公平的競爭環(huán)境。
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