不知您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)階段，越來(lái)越多地提出一個(gè)問(wèn)題“售后服務(wù)你們是怎么做的？”

這折射出，隨著消費(fèi)升級(jí)的浪潮，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注程度在逐步提升，并已經(jīng)達(dá)到較高的標(biāo)準(zhǔn)。那么對(duì)于企業(yè)而言，這意味著售后服務(wù)水平將直接影響績(jī)效，而突出的售后服務(wù)能力也將成為制霸市場(chǎng)的關(guān)鍵。



事實(shí)上，售后服務(wù)不僅是指購(gòu)買(mǎi)后出現(xiàn)了故障返還廠家維修，還包括售前、售中，是一個(gè)系統(tǒng)化、規(guī)范化的流程服務(wù)。建立完善的售后服務(wù)體系，不僅能使內(nèi)部售后制度健全，管理規(guī)范化、體系化，更可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，帶來(lái)客流量，提高客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。

與此同時(shí)，缺乏有序的、合理的商品售后管控流程，會(huì)造成投訴頻繁、客訴復(fù)雜，嚴(yán)重的會(huì)引起法律糾紛，引起經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)成本增加、人員工作量及壓力超額、服務(wù)態(tài)度惡化等一系列問(wèn)題，從而使品牌聲譽(yù)下降，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)更會(huì)受到直接挑戰(zhàn)。

為了推動(dòng)全國(guó)各行業(yè)售后服務(wù)制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，把我國(guó)的消費(fèi)市場(chǎng)推向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代，2007年，由商務(wù)部發(fā)文，認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)展開(kāi)第三方“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”工作。



商品售后服務(wù)認(rèn)證基于售后服務(wù)組織提供的售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)等服務(wù)特性對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)特性評(píng)測(cè)，對(duì)售后服務(wù)組織的制度建設(shè)、服務(wù)資源、溝通、技術(shù)支持、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和改進(jìn)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并采用星級(jí)評(píng)價(jià)方式，使企業(yè)的售后服務(wù)水平能夠直觀展現(xiàn)出來(lái)。

目前，BCC已獲得認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，開(kāi)展服務(wù)認(rèn)證業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶感知。