管理要求含通用要求和特定要求。服務認證評價含認證準則、認證模式和認證結果等內(nèi)容。本標準適用于認證機構實施公眾物業(yè)管理服務認證活動，也適用于物業(yè)管理服務組織規(guī)范其公眾物業(yè)管理服務活動，以及組織的相關方對其符合性的確認。

應該說，服務認證是一個基于顧客感知、關注服務管理能力和服務特性水平滿足客戶的滿意程度的認證，是一個可以區(qū)分業(yè)內(nèi)不同管理水平的評價模式。物業(yè)服務認證的結果是證明企業(yè)按照標準提供了物業(yè)服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，按評價分值衡量服務能力的高低。評價標準——達到70分（含70分）以上，達標級物業(yè)服務；達到80分（含80分）以上，三星級物業(yè)服務；達到90分（含90分）以上，四星級物業(yè)服務；達到95分（含95分）以上，五星級物業(yè)服務。

案例背景

認證領域：物業(yè)管理服務認證

受審核組織：合肥某物業(yè)公司

認證范圍：商用和住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務

認證標準：GB/T 20647.9-2006

審核類別：監(jiān)督審核

認證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：物業(yè)管理及咨詢服務；保潔服務；市政道路清掃、垃圾清運服務；房屋中介服務；公寓管理；養(yǎng)老院經(jīng)營管理；酒店管理；職工餐廳管理服務；家政服務；物業(yè)服務評估監(jiān)理；會務接待服務；住宿服務。

體系人數(shù)為30人左右，服務認證現(xiàn)場審查采用服務管理審核和服務特性現(xiàn)場測評結合的方式實施。通過面談、查閱資料、現(xiàn)場巡查等方式，采集服務管理審核以及服務特性測評所需的各類信息和數(shù)據(jù)。

項目部實行24小時值班制度，值班記錄完整齊全，服務電話公示，隨時受理顧客信息，能在1個工作日內(nèi)處理和答復顧客，有處理記錄，未按月進行統(tǒng)計分析。

設有專門的客戶接待室，有專人接待客戶來訪意見或投訴，有來訪記錄，對顧客意見或投訴當面或電話反饋，投訴回訪率100%，有記錄并按月統(tǒng)計分析。

對顧客的滿意度調(diào)查能積極將處理結果反饋整改措施及落實情況，一般24小時內(nèi)處理并回復。項目部有服務用物資倉庫，材料入庫和領用均需履行相關手續(xù)，能在入庫前驗收，不合格拒收。

審核綜述

審查組結合服務管理審核、物業(yè)特性測評，以及物業(yè)服務感知結果，經(jīng)過綜合評價，給予該物業(yè)五星級的現(xiàn)場審查結果！

本次物業(yè)管理服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。