踐行服務(wù)承諾是持續(xù)性的活動，要保證企業(yè)售后服務(wù)體系運(yùn)行良好，形成“在營銷中服務(wù)、在服務(wù)中營銷”的服務(wù)理念，企業(yè)可以經(jīng)過《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。服務(wù)認(rèn)證由第三方機(jī)構(gòu)按照標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)技術(shù)規(guī)范，通過檢驗評定企業(yè)的服務(wù)能力或服務(wù)場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動。其具備較高的公正性、權(quán)威性，并受部委、市場經(jīng)濟(jì)的認(rèn)可。

《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出良好。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低，達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

隨著板式家具興起，選擇進(jìn)行加工定制家具越來越多，讓衣柜、廳柜、鞋柜這些定制板式家具廠越來越需要批量化，自動化 規(guī)?；迨郊揖呱a(chǎn)線已成為大型家具制造廠的迫切需要。

案例背景

認(rèn)證領(lǐng)域：商品售后服務(wù)認(rèn)證

受審核組織：某大型家具公司

認(rèn)證范圍：轉(zhuǎn)椅、板式家具的售后服務(wù)。

認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：GB/T27922-2011

審核類別：審核

認(rèn)證審核情況

該企業(yè)的經(jīng)營范圍：加工、生產(chǎn)、銷售：家具及家具配件、五金制品及五金配件、家居制品、玻璃制品。

體系人數(shù)為40人左右，檢查組成員依據(jù)《商品售后服務(wù)評價體系》國家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)技術(shù)文件，對企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行審查，并得出相應(yīng)的認(rèn)證結(jié)果（星級）。認(rèn)證過程采用的是評分制，按照標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的要素進(jìn)行打分，終以分值95分決定五星級。

公司依據(jù)GB/T27922-2011標(biāo)準(zhǔn)建立商品售后服務(wù)體系，體系文件包括三個層次，售后服務(wù)管理手冊（包括：售后服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)承諾、服務(wù)目標(biāo)等），售后服務(wù)程序文件（包括了基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境 控制程序、文件控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、監(jiān)督管理控制程序、售后服務(wù)目標(biāo)與考核管理程序、缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序、合格供方管理程序、維修服務(wù)與技術(shù)支持控制程序、客戶滿意度調(diào)查管理程序等）等，制訂有售后服務(wù)管理制度（包括：售后服務(wù)人員配置管理規(guī)定、售后服務(wù)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定、售后服務(wù)人員培訓(xùn)管理規(guī)定、安裝人員行為規(guī)范、售后專業(yè)服務(wù)細(xì)則、產(chǎn)品交付管理規(guī)定、突發(fā)事件應(yīng)急辦法等）。

審核綜述

售后服務(wù)認(rèn)證為企業(yè)帶來了成效。通過認(rèn)證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)前沿性，獲得消費(fèi)者和市場認(rèn)可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認(rèn)證星級標(biāo)志，具有說服力和證實(shí)性，以供消費(fèi)者放心選購，也為大型項目招標(biāo)、政府采購招標(biāo)等方面提供資質(zhì)證明。

認(rèn)證為參與大型項目招標(biāo)，政府采購招標(biāo)行業(yè)評級等方面提供資質(zhì)證明。服務(wù)認(rèn)證的結(jié)果：用于企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品營銷推廣，依靠認(rèn)證機(jī)構(gòu)的公信力增加服務(wù)產(chǎn)品的市場誠信度，提升企業(yè)業(yè)績及員工的服務(wù)素質(zhì)。

本次售后服務(wù)審核活動由于事先策劃準(zhǔn)備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現(xiàn)場審核。