如何構(gòu)建一個(gè)健康可靠的IT服務(wù)管理體系架構(gòu)，如何有效量化IT服務(wù)的指標(biāo)，如何將各式各樣操作復(fù)雜的項(xiàng)目流程有效分類(lèi)并納入ISO20000體系中，運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的研究方法，化簡(jiǎn)為繁。進(jìn)而全面系統(tǒng)地實(shí)施高質(zhì)量的IT服務(wù)管理工作，轉(zhuǎn)變IT職能，從被動(dòng)受縛到主動(dòng)適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展要求。

IT服務(wù)管理具體內(nèi)容包括：

1）現(xiàn)狀網(wǎng)絡(luò)化分析。結(jié)合企業(yè)現(xiàn)有IT服務(wù)組織運(yùn)維現(xiàn)狀，使用調(diào)查問(wèn)卷法、魚(yú)骨圖分析法與圖表統(tǒng)計(jì)分析法對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)題進(jìn)行分析，找出問(wèn)題原因，明確IT服務(wù)管理優(yōu)化設(shè)計(jì)目標(biāo)。

2）管理需解決的問(wèn)題。以IT信息技術(shù)服務(wù)管理最佳實(shí)踐為指導(dǎo)，方案設(shè)計(jì)基于事件管理、發(fā)布管理、能力管理三個(gè)方面，定義了具體業(yè)務(wù)流程，以行業(yè)領(lǐng)先軟件工具為手段，與業(yè)務(wù)應(yīng)用相結(jié)合從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3）實(shí)施流程。以設(shè)計(jì)方案為依據(jù)，落地符合企業(yè)自身特點(diǎn)的設(shè)計(jì)流程，驗(yàn)證IT服務(wù)管理的實(shí)施是切實(shí)可行的，短期內(nèi)提升了團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的信心。

4）服務(wù)管理的考核辦法。使用平衡積分卡方法，針對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)維、開(kāi)發(fā)、規(guī)劃、數(shù)據(jù)四大中心，構(gòu)建起一套行之有效、可量化的IT服務(wù)管理考核體系，給出各服務(wù)質(zhì)量管理流程考核的關(guān)鍵指標(biāo)。