條款

要求

審核要點

4組織環(huán)境

4.1理解組織及其環(huán)境

組織應確定與其目標相關，并影響其實現(xiàn)SM預期結果的能力的外部和內部因素。

注：文中“因素”一詞可能是會產(chǎn)生積極或消極影響的要素。這些要素對于組織按約定的質量向其客戶提供服務的能力非常重要。

理解組織：

了解企業(yè)的歷史沿革、文化傳統(tǒng)、組織結構、人員組成、產(chǎn)品特點、法規(guī)特點

理解組織內外部因素：

詢問組織是否有機制確保實現(xiàn)宗旨和戰(zhàn)略方向？哪些因素可能影響實現(xiàn)？是否進行了內外部環(huán)境分析，這種分析是否基于組織的生存、發(fā)展戰(zhàn)略考量的？內外部因素應具體，應明確不同的內外部因素的監(jiān)視測量部門及評審的要求。

外部信息可能包括國際、國家、地區(qū)或當?shù)氐姆?、技術、競爭、市場、文化、社會和經(jīng)濟環(huán)境方面

內部信息可能包括內部價值、組織內部文化、知識和績效相關的問題

上述因素可能是風險的來源，與6.1.1有對應關系

4.2理解相關方的需求和期望

組織應確定

a)與SMS和服務有關的相關方

b)這些相關方的相關需求

注：相關方的要求可包括服務、績效、法律和監(jiān)管要求，以及與SMS和服務有關的合同義務。

詢問組織相關方有哪些？相關方的需求和期望是什么？是否有機制確定與服務管理體系有關的相關方是否有遺漏或不適宜的情況？評價結果有無遺漏？ 如何監(jiān)測？

上述因素可能是風險的來源，與6.1.1的對應關系。

4.3確定服務管理體系范圍

組織應確定服務管理體系的邊界和適用性，以確定其范圍：

在確定范圍時，組織應考慮

a) 4.1中提到的外部和內部因素

b)4.2中提到的相關方的要求

c) 組織交付的服務

SMS范圍的定義應包括范圍內的服務，以及管理和交付服務的組織的名稱。

SMS的范圍應該可獲得并得到保持，并應作為文件化信息保存。

注1：ISO/IEC20000-3提供了范圍定義的指南

注2：SMS范圍的定義規(guī)定了范圍內的服務。這些服務可能是組織交付的所有服務或部分服務

確定服務管理體系范圍確定的邊界，地理邊界和管理邊界有哪些，表述是否準確？ （組織名稱、活動過程、地址位置、覆蓋時間段 ）

4.4服務管理體系

組織應根據(jù)本標準的要求建立，實施，保持和持續(xù)改進SMS，包括所需的過程及其相互作用。

過程有哪些？是否覆蓋所有產(chǎn)品和服務以及各職能和層次？過程之間的相互作用表述？準則和方法（包括監(jiān)視、測量和相關績效指標）資源是否充分？責任和權限？是否制定應對風險和機遇的措施？是否對變更進行控制？是否建立了持續(xù)改進機制？

5領導

5.1領導作用與承諾

最高管理層應證實其對SMS的領導作用和承諾：

a)確保制定服務管理方針和服務管理目標，并與組織的戰(zhàn)略方向一致

b)確保創(chuàng)建、實施和保持服務管理計劃，以支持服務管理方針，實現(xiàn)服務管理目標和滿足服務要求

c) 確保分配適當級別的權限以做出與SMS和服務相關的決策；

d)確保確定組織及其客戶的價值構成

e)確保對服務生命周期內的其他方實施控制

f)確保將SMS要求融入到組織的業(yè)務流程中；

g)確保SMS和服務所需的資源可用

h)溝通有效服務管理的重要性，實現(xiàn)服務管理目標，交付價值并符合SMS要求

i)確保SMS實現(xiàn)其預期結果；

j)指導和支持人員為SMS和服務的有效性做出貢獻

k)促進SMS和服務的持續(xù)改進

l)支持其他相關管理者在其職責范圍內發(fā)揮領導作用

注：本標準中提到的“業(yè)務”一詞在廣義上是指關系組織生存目的的核心活動。

領導的作用和承諾，能否包含該條款a)--l)的內容。