隨著現(xiàn)代企業(yè)的信息技術(shù)應(yīng)用得到全面的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)務(wù)對信息技術(shù)的依賴越來越深，企業(yè)IT系統(tǒng)的復(fù)雜性日益提高，管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門提出了新的挑戰(zhàn)。人們逐漸認(rèn)識到缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設(shè)的“瓶頸”。IT服務(wù)管理(簡稱ITSM)正是國際上公認(rèn)的解決目前IT管理問題的有效方法。

　　ITIL即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫，發(fā)源于英國，是IT基礎(chǔ)架構(gòu)運(yùn)維管理最佳實(shí)踐的集合。全球眾多公司多年的實(shí)踐證明，ITIL的良好應(yīng)用（含金量）可以幫助企業(yè)優(yōu)化IT服務(wù)管理流程，提升IT服務(wù)管理水平，幫助企業(yè)降低IT服務(wù)成本，提高效益。ITIL也成為了事實(shí)上IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)。

ITIL的核心組件

　　ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個(gè)模塊一共包括了10個(gè)流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個(gè)運(yùn)營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個(gè)戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

　　ISO/IEC20000主要是對各類IT問題進(jìn)行分類，并辨識各種問題之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，更好地用服務(wù)級別協(xié)議(SLA)對IT服務(wù)管理進(jìn)行計(jì)劃、推廣及監(jiān)控，同時(shí)要求與客戶進(jìn)行有效地溝通。該標(biāo)準(zhǔn)體系也關(guān)注體系能力及變更前所能獲得的財(cái)務(wù)預(yù)算和軟件控制分配等資源。

ITIL與ISO20000對比

　　兩個(gè)體系是啥關(guān)系？ITIL與ISO20000的區(qū)別有哪些？ITIL覆蓋了10個(gè)管理流程，而ISO20000/BS15000卻更細(xì)化，覆蓋了13個(gè)管理流程，其中“業(yè)務(wù)關(guān)系管理”、“供貨商管理”是后面新增的，此外，服務(wù)報(bào)告也是ISO20000新增的一項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)際上它也是貫穿于ITIL的每個(gè)流程中。

　　ISO20000是在ITIL的基礎(chǔ)上研究并發(fā)展起來的，可見，ITIL經(jīng)歷的時(shí)間更長，證明它匯集的所有實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)都比ISO20000要成熟得多。雖然ITIL與ISO20000的大體框架一致，說到兩者本質(zhì)的區(qū)別，ITIL可能更關(guān)注IT服務(wù)管理的流程，偏向于流程的詳細(xì)指導(dǎo)過程，而ISO20000更關(guān)注IT服務(wù)管理的結(jié)果，對于過程它僅提示幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)或控制點(diǎn)。

　　ISO20000作為國際上的一種認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，它定義了服務(wù)管理的一系列目標(biāo)與關(guān)鍵點(diǎn)，但是沒有提及如何采用相關(guān)的方法或路徑去實(shí)現(xiàn)這一系列的目標(biāo)和達(dá)到這些關(guān)鍵點(diǎn)，而ITIL作為事實(shí)上的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，它對組織要規(guī)范或優(yōu)化的流程目標(biāo)，提供了詳細(xì)的指導(dǎo)意見與方法。